行业拐点将至 企业住宿是时候升级服务了

对于企【qǐ】业而言，提【tí】供住【zhù】宿本来是吸引员工的加分项，但【dàn】如果住【zhù】宿环境【jìng】和服务遭到【dào】员【yuán】工“差【chà】评”，结果就会适得其反【fǎn】。

95后毕业生小雨今【jīn】年入【rù】职了一家高【gāo】新制造企业，企【qǐ】业为其提供一处民居隔间改造【zào】的【de】员工【gōng】宿【xiǔ】舍，但住宿【xiǔ】环【huán】境【jìng】却差强人意。“当初【chū】选择这家【jiā】企【qǐ】业的很大原因是提【tí】供住宿，但住了近半年【nián】后发现这里治安保洁几乎没有，日常【cháng】生活不方便，和同住的其他员工也不够熟【shú】悉，总感觉少了一些【xiē】人情味。”不【bú】太满意的【de】住宿【xiǔ】体验让【ràng】他有了换工作的打【dǎ】算。

可见，简易的【de】住【zhù】宿和环【huán】境和生活关怀【huái】的缺失已经【jīng】一定程度影响了企业员【yuán】工的住宿体【tǐ】验，进而【ér】对企业员工留存【cún】产生不利影响。

那么问题【tí】究竟出在哪里【lǐ】?其症结【jié】或在于员【yuán】工对于住宿和生【shēng】活质【zhì】量的提升需求，企【qǐ】业提供的【de】已经无法满足，从而形成长期的【de】错配矛盾。

企业住宿陷入瓶颈期

打造可持续性服务是关键

公【gōng】寓内摆放9-21人【rén】的上下铺，公共区域功能有限、不够宽敞，除【chú】了基【jī】础的住宿空间，其余再【zài】无生活配套或服务……这【zhè】是【shì】当前大【dà】部分企【qǐ】业住宿的现【xiàn】状，但还【hái】远远【yuǎn】不够。

近【jìn】年来，企业住宿【xiǔ】经【jīng】历了从【cóng】无到有的华丽蜕变。当行业【yè】尚【shàng】处于发展初【chū】期时，大【dà】部【bù】分【fèn】品牌均把重心放【fàng】在硬【yìng】件产品的打磨上，只配备【bèi】常规性基础【chǔ】服务，旨在满足企业员工基本的住宿需求【qiú】。

早期，这样的产【chǎn】品【pǐn】模式尚且能【néng】够满足市场需【xū】求。但随着Z世代【dài】成为基层劳动群体的主力军【jun1】，其细分化的个性化需求应【yīng】运而生，行业行至拐点。由于当前的【de】企业住宿服务【wù】并不具有可【kě】持续【xù】性，无【wú】法满【mǎn】足【zú】Z世代对【duì】住宿环境与服务的要【yào】求，从【cóng】而成为限制企业住【zhù】宿【xiǔ】发【fā】展的主要瓶【píng】颈和【hé】矛盾。

换言之，能否做【zuò】到可持续【xù】性服务【wù】，决定【dìng】着【zhe】企业住宿能否突破瓶【píng】颈，借此实现“从有【yǒu】到优”的跨越。

如何构建可持续性的服务【wù】体【tǐ】系?业【yè】内人士表示，影响服务可【kě】持续性的主要有三个方面，分别是管【guǎn】理、系【xì】统和人力。

首先是管理。管理与服务密不可分，也是一切【qiē】公寓运营的基础，包【bāo】括【kuò】人员管理、资【zī】产管理、安全管理等。如【rú】果服务缺少管理的领导和【hé】支撑，就【jiù】会造【zào】成品【pǐn】质不达标，秩序混【hún】乱等问【wèn】题。为【wéi】此，建立明【míng】确的管理制度和SOP服【fú】务标准【zhǔn】必不可【kě】少。

以乐璟生活社【shè】区为例，其不仅建【jiàn】立了三大服务【wù】标准，七大服务规范，还有78项SOP，以此保【bǎo】障服【fú】务的细节【jiē】可执行和品质可控。即便【biàn】有人员【yuán】更替，也能按【àn】照【zhào】统【tǒng】一的管理【lǐ】标【biāo】准延续服务品质。

其【qí】次是系统。伴【bàn】随物联网技术深【shēn】入发展【zhǎn】，数【shù】字化【huà】系统的赋能【néng】在各行各业都产生了【le】积极影响【xiǎng】，公寓行业也不例外，尤【yóu】其是大体量的社【shè】区项【xiàng】目更【gèng】需要强大的【de】线上系统来统筹【chóu】管理。例如数据分析和报表、巡检/维护/安保【bǎo】、财务管【guǎn】理、人员管理【lǐ】等流程复【fù】杂【zá】的【de】工作均【jun1】通过线上系统【tǒng】展现，可以极大提高服务效率【lǜ】，形【xíng】成可持续的服务能力。

图：一位乐璟的【de】管家正在操作“乐享【xiǎng】住”智能【néng】公寓管【guǎn】理系统

9-21，河北【běi】寿阳一工【gōng】厂宿舍凌晨发【fā】生火灾，造成8人遇【yù】难5人受【shòu】伤!惨痛的教训【xùn】再次敲【qiāo】响【xiǎng】员工宿舍安全管【guǎn】理的警钟。乐璟的“乐享住【zhù】”智能【néng】公寓管理系统中重点涵盖了住宿安全管【guǎn】理，做【zuò】到智能安防，能够【gòu】有效保障公【gōng】寓安全。

最后是【shì】人员【yuán】。人员是服务【wù】的落地执行【háng】者，也是直接接【jiē】触住【zhù】户，展示公寓形象的流动【dòng】窗口。他们展【zhǎn】现着社区文化，传递社【shè】区【qū】的人性化温度【dù】。社区除了【le】为【wéi】服务人【rén】员定期开展【zhǎn】培训学习外，还要做到【dào】人尽其才、各司其职。保障【zhàng】高效的人房比同【tóng】时又兼顾服务品质【zhì】。

突破时间与范围

乐璟重点升级企业住宿服务

在企业住宿产【chǎn】品逐渐同质化的【de】背景下，硬【yìng】件产品【pǐn】对企业、员工的影响减弱，而【ér】服务则成为新的【de】痛点。企业住宿已经走【zǒu】到了【le】迫切【qiē】需要进【jìn】行服务升级【jí】的岔路口【kǒu】，乐璟【jǐng】生活社区在【zài】服务时间和【hé】服务范围上的突【tū】破或【huò】许能够为行业带来启发。

在服务时间方面，乐璟明确【què】规【guī】定了【le】多【duō】项服务的响应【yīng】速度和【hé】频率：安【ān】保24小【xiǎo】时巡更、社区24小时热线、保洁【jié】2小【xiǎo】时一次【cì】公【gōng】区打扫、维保15分钟响应、突【tū】发事件3分钟到达现场……全时段【duàn】的安保、客服热【rè】线和快速响应机制构成了乐璟高效的服务体系。此【cǐ】举【jǔ】也在时【shí】间层【céng】面突【tū】破了以往行业内重【chóng】视产品而【ér】忽略【luè】服务的短【duǎn】板。

而【ér】在服务范【fàn】围层【céng】面，乐璟打破【pò】了企业住宿只服务于企业或员工的服务【wù】边界，把【bǎ】服务【wù】范【fàn】围扩展至业主、政府、企业【yè】、租客等【děng】四端，形成完整的服务生态。尤其是对于业【yè】主或政府端意义重【chóng】大，乐璟肩【jiān】负起激活存【cún】量资产、项目托管、园区产【chǎn】业配套【tào】升级、园区人才安居等重【chóng】要【yào】工作，成为政府存【cún】量改【gǎi】造、保障基层【céng】劳动者安居的好帮手【shǒu】。

对于企业住宿的主体服务用【yòng】户——基【jī】层【céng】劳动者，乐璟也考虑到他们生【shēng】活的方方面面，在基础的社区【qū】服务基【jī】础上，乐璟着重强化了技能培【péi】训、在线商城、员工探【tàn】亲房等【děng】特色【sè】服务，以及类【lèi】型多样【yàng】的社【shè】区活动。让基【jī】层员工在工作之【zhī】余【yú】享受更多生活乐趣，从而【ér】为企业留住人才【cái】。

当前，企业住【zhù】宿正在经【jīng】历以硬【yìng】件产品【pǐn】为王【wáng】的1.0时代【dài】到以软性服务【wù】取胜的2.0时代的过渡。身处行业升【shēng】级迭代【dài】的风口，企业要靠什么才能【néng】在【zài】此阶段【duàn】脱颖而出?笔者【zhě】认为，加【jiā】强对服务【wù】理念的重【chóng】视、锻造一【yī】支有【yǒu】系统有【yǒu】标【biāo】准的服务团队十分重要【yào】。在乐璟生活社区的成功示范【fàn】后，期待行业能够出现更多创新玩法。

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