箭牌家居集团严邦平：建设信息化服务体系，打造高质量智能生活

正值“315国际消【xiāo】费者权【quán】益日”，凤【fèng】凰网家居走【zǒu】访【fǎng】箭牌【pái】家居【jū】集团，在与箭牌家居集【jí】团副总经理严邦平的交【jiāo】谈中【zhōng】，了解到作为【wéi】综合【hé】性大【dà】家居品牌箭牌家居如【rú】何展现品牌思维，坚持以用【yòng】户标准为【wéi】导向【xiàng】，把控生产质量以【yǐ】及不断变化的【de】市场需求，依托科技研发的不断进【jìn】步，在27年【nián】中坚【jiān】守为消费者打造幸福【fú】家居生活。

箭牌家居集团副总经理 严邦平

【以下为访谈实录】

质量保证是持续发展的基础

凤凰【huáng】网家居：您曾经说过箭牌的产品坚持“优【yōu】等品【pǐn】”，这个概念【niàn】是什么【me】时候提出【chū】，基于什么【me】情况下提出【chū】？

严邦平：我们【men】从品牌创始之初，就坚持【chí】优等品【pǐn】标准出厂，给予所有消费者同样的品【pǐn】质保证。因为【wéi】企业的【de】品牌【pái】内【nèi】涵【hán】就是对消费者的承【chéng】诺【nuò】，消费【fèi】者买你的【de】产品，就代表了品牌给消费者提供了什么样【yàng】的价值。因此所有购买品牌产品的消费者，都要获得严【yán】格一【yī】致的品质【zhì】价值【zhí】。不能说同样的品【pǐn】牌产品，却【què】分有优【yōu】等品、副品、次品，这是我们一直坚持【chí】的理【lǐ】念。就这样，经过20多年【nián】的努力，我们的品牌【pái】口碑逐【zhú】渐成型【xíng】，品牌价【jià】值【zhí】不【bú】断提升丰【fēng】富【fù】。

凤【fèng】凰【huáng】网家【jiā】居：作为国内综合性大家居品牌，箭牌在品质保【bǎo】障方【fāng】面是怎么【me】实现【xiàn】的？

严邦平：我们在日常【cháng】的品【pǐn】质【zhì】管理中，首先更注重满足【zú】用户的【de】需求，即真正以【yǐ】用户为【wéi】中心。对【duì】我【wǒ】们【men】来【lái】说，品质最基本核心的概念【niàn】，是满足用户需求的程度【dù】。所以在产品设计阶段及生产制造【zào】过程中的各【gè】项性能指标、功能我们都进行严密监【jiān】管，我们【men】把【bǎ】控品质时思考【kǎo】更【gèng】多【duō】的是，产品品质【zhì】是否【fǒu】稳定【dìng】且可靠地【dì】满足用户的需求【qiú】，而不只局限于国家标准的要求【qiú】。我们致力于将用户需求【qiú】融入企业【yè】内控标准，为用户【hù】创造更【gèng】好的体验【yàn】。

人文关怀【huái】是【shì】我们品牌一直坚持的【de】，我【wǒ】们也【yě】将其注入到在品质保【bǎo】障中。比如为了服务对【duì】声音比较敏感的用户，如老年人【rén】，我们会去专门研究低噪音产品。亦【yì】或【huò】是，在【zài】浴室【shì】空间【jiān】里【lǐ】可能会比较闷，所以我们会研发【fā】空气注入式【shì】的增氧功能。以上种【zhǒng】种，我们都考虑【lǜ】到用户的【de】使用【yòng】体验与潜在需求，以人文关怀的【de】精神【shén】要求【qiú】更【gèng】高标准的产品设计【jì】及【jí】品质控制【zhì】。

追求用户体验而不是简单标准化数据

凤凰网家居：在用户体验方面，箭牌是如何管理的呢？

严邦平：我们专门建【jiàn】造了一千平方米的【de】用户体验中心【xīn】，用来检测、模拟体验各类【lèi】产品及【jí】各项【xiàng】功能的实际【jì】使用状况【kuàng】。在那里，消费者可以【yǐ】亲身真正【zhèng】地感受【shòu】各类智能【néng】产品及其丰富的功能【néng】模式【shì】。在新【xīn】研发【fā】产【chǎn】品上市之前，我【wǒ】们也会邀请公司同事【shì】、客户来这里提前体验，分享【xiǎng】使用【yòng】感受【shòu】及意见。

在体验过程中，研究人员可【kě】以根据体验者的实际感受，对【duì】对应参数【shù】进行调整、优化。这样设计出来的【de】产【chǎn】品，不只是简单地符合标【biāo】准【zhǔn】化【huà】的【de】技【jì】术参【cān】数，而是注【zhù】重用户使用过程的舒适感【gǎn】，在最佳舒【shū】适感的基础上不【bú】断去提高产品的安【ān】全【quán】性和便捷性。

箭牌家居新零售体验中心

凤凰网家居：现在【zài】是后【hòu】疫情【qíng】时代，与过去相比【bǐ】，箭牌【pái】家居在卫生【shēng】健康功能上的要【yào】求是【shì】否有变化呢？

严邦平【píng】：我们有【yǒu】自洁、抗菌抑【yì】菌作用的蓝光釉技术【shù】，已经在陶【táo】瓷【cí】洁【jié】具产品、瓷砖产品里得到了应【yīng】用及推广。在【zài】去【qù】年疫情期间，我们还专【zhuān】门在智能【néng】马【mǎ】桶【tǒng】座圈上添加了抗菌的材料，通过了【le】SIAA（抗菌制品技【jì】术协议会）的认证【zhèng】。

为【wéi】了【le】减【jiǎn】少直接接触的交叉感染风险，我们还研发了【le】一些免接【jiē】触的产品，例如感【gǎn】应水【shuǐ】龙【lóng】头、感应花洒【sǎ】，挥手感【gǎn】应的座便器、智能镜和免接触智【zhì】能开关【guān】等【děng】。另外还【hái】有防串、防臭的【de】地漏【lòu】产品【pǐn】，特【tè】别在【zài】高层建筑，排污水【shuǐ】系统是串通的【de】，最【zuì】后都会接【jiē】到【dào】一个转换管，这样也存在【zài】细【xì】菌交叉感染的风险。我们在排水【shuǐ】、地漏产品中添加了防【fáng】串、防臭的功能。通【tōng】过【guò】这些措施，让我们的产品【pǐn】更加安全、健康、环保。

当然【rán】从健康【kāng】来讲，国家对重金属的使用有【yǒu】严【yán】格【gé】标准。所以我【wǒ】们饮用【yòng】水的龙头都采用低【dī】铅的原材【cái】料，虽然成本高了很【hěn】多，但我们【men】保证了消【xiāo】费者在使用过程【chéng】中的健康。

建设信息化服务体系

凤凰网家居：优化消费者服务方面，今年有什么新举措吗？

严邦平：2021年主【zhǔ】要有【yǒu】三项举【jǔ】措。第一，会在全【quán】国主要的省【shěng】会【huì】城市【shì】建立客户服务中【zhōng】心，直接【jiē】线下对【duì】接C端消费者。在全国范【fàn】围建立20个服务【wù】中心是上半年的计划目标。另外通过【guò】强化对【duì】员工的培【péi】训指导，加强【qiáng】对经销商的【de】服务，解【jiě】决其存在的“疑难杂症”。同样【yàng】，我们增【zēng】加多地的【de】配件仓建设数量，达到增【zēng】强服务【wù】响应【yīng】速度的目标。

第二，在总部建立专【zhuān】业的安装培【péi】训维【wéi】修【xiū】中心，对全国各地【dì】的安装维修人员【yuán】进行技能培训，提升【shēng】整体【tǐ】安装服务技【jì】能。

第三，进一步完【wán】善我们的客【kè】户服务信息平台，形【xíng】成点【diǎn】对点的【de】信【xìn】息系统，实现快【kuài】速、直接反【fǎn】映到【dào】总部的数据中心。如【rú】今，我们大部分产品都设有唯一【yī】的识别【bié】二维码【mǎ】，客户通【tōng】过扫描二维码，得到实时的回应，提高解决问题【tí】的效率，同时消费者也可【kě】在线提供建议。

科技赋能，打造高质量智能生活

凤凰网家居：在质量把控方面，是否今年跟以往存在不同？

严邦平：今年，我们更加注重科技研发，利【lì】用科【kē】技加强质【zhì】量把【bǎ】控。在信息化建设层面，去年【nián】我【wǒ】们建设了实验室的信【xìn】息化体系系统，今年我们会建立覆【fù】盖【gài】集团上下【xià】的品质质量信息化平台。这套信【xìn】息系统【tǒng】将【jiāng】覆盖品【pǐn】质管控【kòng】、评价【jià】体系、供应【yīng】商、来料品质、制成品质、成品与市场品质等内容【róng】。实现便捷地进【jìn】行【háng】在线统计、分析、管控【kòng】，导出需要改进【jìn】的【de】项目，提升客户服务质量。以【yǐ】此来【lái】推动企【qǐ】业整体【tǐ】设【shè】计品质以及供【gòng】应制造能力的提升【shēng】。

比如，我们【men】在集【jí】团总部跟各基地、实验室形成一个完整【zhěng】的质量检【jiǎn】测体系，保证箭【jiàn】牌产品各【gè】种性能指标都有一个【gè】可靠的检测基础，最终确保【bǎo】各项性能指标的【de】稳定与【yǔ】合格。继去年总【zǒng】部【bù】中心【xīn】实验室【shì】获【huò】得CNAS（中国合格评定国家认【rèn】可委员会【huì】）的实验室认证后，今年【nián】我们【men】的生产基地就CNAS认证实验室进【jìn】行相应建设【shè】，推动【dòng】各基【jī】地【dì】生产制造的品质【zhì】提【tí】升。

凤凰网家居【jū】：箭【jiàn】牌在【zài】质量把【bǎ】控这块【kuài】也在业内【nèi】有不错的评价，对【duì】此有什么值得分【fèn】享的经验吗？

严邦平：我们确实更加关注消费者的需求【qiú】，尽量【liàng】满足客户提出【chū】的需求，在不同的使用场景对产【chǎn】品的功能要【yào】求是不一【yī】样的【de】，像家庭用的产品，跟酒店、医院用的产【chǎn】品就不同；所以我们【men】在品质、产品【pǐn】的结构【gòu】设计、功能设计【jì】上，都有所【suǒ】区别【bié】。所以针对不【bú】同场景空间的产品，我【wǒ】们【men】设计出满【mǎn】足【zú】特【tè】定使用【yòng】场【chǎng】景的【de】相应功能【néng】，包【bāo】括对品质、功能的把【bǎ】控要求也【yě】不【bú】一样【yàng】，不同【tóng】场景的功能不同也决定了其对应【yīng】的技术参数的【de】不同，我们都需要通过大量的测试【shì】数据保证其品质【zhì】和功能的最佳舒【shū】适感和安【ān】全感。

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