世界【jiè】即时：“猫狗拼”哪【nǎ】家买【mǎi】得最【zuì】舒心？《三大零售电商售后服务评测报告》发布【bù】

敢花钱【qián】，花得开【kāi】心、顺心【xīn】，是拉动【dòng】内需、提振经济的关键【jiàn】环节。此前【qián】，中央曾专门部署促【cù】进消费【fèi】系列政策举措，提出要【yào】促进新型消费【fèi】，加快线上线下消费融合。数【shù】字化消费已【yǐ】融入亿万【wàn】国民生活日常，拼多【duō】多和淘宝【bǎo】的月活【huó】皆超7亿，京东【dōng】稍少【shǎo】点，也在【zài】三【sān】四亿间。这三大平台如何让消费者买【mǎi】得放心【xīn】，在微观上，影响着数亿消费者的消费观，在宏【hóng】观上，对国家【jiā】经济发展起着相应【yīng】的【de】推动作用。

为测评我国的【de】数字化消费环【huán】境，推动电【diàn】商行【háng】业【yè】持续进【jìn】化，9-21到14日，知【zhī】名智【zhì】库网【wǎng】经社挑选了包邮政【zhèng】策、价保服务、支付方式、平台主动介入等消【xiāo】费者【zhě】关注度【dù】高的八大指标，对三大平台的售【shòu】后【hòu】服务进行了多维度独立、客观的详细测评。

(资料图片)

其发布【bù】的《三【sān】大零售【shòu】电商售后【hòu】服务评测报告》显示，从包邮政策、七【qī】天无理由退货上来看，淘【táo】宝、拼【pīn】多多靠前，京东最后；从质保服务、支付方式【shì】上来看，京东、拼多多【duō】靠前，淘宝垫底【dǐ】；从价保服务【wù】、物流时效、平台主【zhǔ】动介【jiè】入【rù】这三个维度，均是拼多多第一【yī】；在退【tuì】款时效方面，淘【táo】宝第【dì】一，京【jīng】东次之【zhī】。综合八项评【píng】测指标来看，拼多多4.75分，排【pái】名第【dì】一；京东【dōng】4.13分【fèn】，排【pái】名第二；淘宝4分，排在第三。

据悉【xī】，为更为全【quán】面【miàn】地了解不同商品售后服务的区别，该评【píng】测团队选取了快消品、零食、农【nóng】产【chǎn】品、服【fú】装、小【xiǎo】家电、3C数码六大类目的常【cháng】用【yòng】品牌产品【pǐn】进行对比。

包邮：仅京东无0门槛包邮

包邮已成为【wéi】电【diàn】商平台必【bì】不可少的服务条款之【zhī】一，不【bú】过【guò】，0门槛【kǎn】包邮却不是各个平【píng】台都【dōu】能做【zuò】到的。评测发现【xiàn】，淘宝和【hé】拼多多都满足【zú】0门槛【kǎn】包邮，而京东自营商品的包邮门槛是【shì】99元，若未满足包【bāo】邮条件，则需支付6元常规运【yùn】费。

价【jià】护是【shì】指电商平台对于【yú】商品进行价【jià】格保护【hù】。由于生鲜、农【nóng】产品的价格会随行情变化，一【yī】般不支【zhī】持价保。除此【cǐ】之外，拼多多【duō】的测评商品都具有价保服务，其中两款商品为【wéi】“买贵必【bì】赔”，三款商【shāng】品【pǐn】价保期15天。

淘【táo】宝【bǎo】平台上三款测评商品都有价保时【shí】效，其中美的空气炸锅价保【bǎo】期为30天【tiān】；得宝抽【chōu】纸客【kè】服说明如【rú】遇活动不支持退差价，iphone14手【shǒu】机也明确表【biǎo】示不支持【chí】退差价【jià】。

在京东平【píng】台，三款商品具备价【jià】保服务【wù】，其中得【dé】宝抽纸也【yě】是遇活动不【bú】支【zhī】持退差价，iphone14手机未说明【míng】是否能够价保，秋田【tián】满满【mǎn】高钙【gài】牛奶棒客服则表示无价保服务。

在这些【xiē】价保【bǎo】服务中，仅拼【pīn】多多“买【mǎi】贵必【bì】赔【péi】”标注显眼，其余价保期限均是【shì】通过询问【wèn】客服【fú】得知。综合来看，拼多多5星，淘宝3星，京【jīng】东3星。

消费者【zhě】在网购过程中对于物流时效问题十分关【guān】心，若【ruò】遇下单后商家就不发【fā】货的情况【kuàng】，十分影响【xiǎng】消费体验，因此各大电商平【píng】台在【zài】物【wù】流【liú】时效方面【miàn】不断发布【bù】政【zhèng】策进行改进。

针对不【bú】同类【lèi】别的商品，三大电商平台【tái】的物流时效也有所区别，评测团队【duì】坐【zuò】标杭州，以此为下【xià】单地址，对测【cè】评的【de】六款商【shāng】品进【jìn】行【háng】了比较。

从整体情况来看，淘宝和【hé】京东标注了送达时【shí】间，基【jī】本为次日达（下单后第【dì】二【èr】天）或【huò】隔日【rì】达（下单后第三天），而拼【pīn】多多主【zhǔ】要标注的是发货【huò】时【shí】间，若【ruò】未在24或48小时【shí】内发货，消费者将会【huì】收到代金券补偿【cháng】。

支付：仅拼多多全面涵盖微信和支付宝

消费【fèi】者在【zài】准备下单时，最后的支付【fù】方【fāng】式是影响购物【wù】体【tǐ】验的重要一【yī】环，多样的支付方式能够给消费者多重选【xuǎn】择。

在这三【sān】家零售电商【shāng】平台中，拼多多的【de】支付方式更为多样：包括【kuò】先用后付、多【duō】多支付、微信支付、支【zhī】付宝、找微信好友支【zhī】付、花呗、分期【qī】支付等，除享受【shòu】百【bǎi】亿补贴的【de】商品需【xū】由多多支【zhī】付或【huò】分【fèn】期支付外【wài】，其余商品都有多种支付【fù】方式可【kě】供【gòng】选择，涵盖支付宝支付【fù】和微【wēi】信支付两大常用支付方式。

在淘【táo】宝下单【dān】时，可【kě】选择支付宝、找朋友【yǒu】帮【bāng】忙付、花呗分期等方【fāng】式进行支付，部分商品享受【shòu】先用后【hòu】付，需特别注意【yì】的是，其【qí】不【bú】允许使用当【dāng】下【xià】主流的微信支付。

在京东【dōng】购【gòu】买商品提交订单前，可选择【zé】在线付款、货到付款或【huò】对公转账方式【shì】，若选【xuǎn】择在线付款【kuǎn】提【tí】交订单后，可使用【yòng】银行卡、微信支付、云闪付、好友代付或白条进行支【zhī】付，不过，其不允【yǔn】许使用最【zuì】主流的【de】支付宝来支【zhī】付。

综合来看，拼多多和京东各得5星，淘宝得4星。

七天无理由退货：京东附加限制条件

如【rú】今【jīn】，七天无理由【yóu】退货已成为电【diàn】商平台必不可少【shǎo】的服务条款，在商品【pǐn】签收后七天内均可申【shēn】请退货（生【shēng】鲜、农产【chǎn】品除外）。不【bú】过，评测团【tuán】队发【fā】现，针对不【bú】同的商品，部分平台注明了无理由【yóu】退货【huò】限制条款。

淘宝和【hé】拼多多均支持消费者满足【zú】相应条件时申请【qǐng】七天【tiān】无理由退货，而在京【jīng】东平台上则【zé】附加了【le】不【bú】少【shǎo】限制条款：针对秋田满满【mǎn】高钙牛【niú】奶【nǎi】棒，若一次性包装破损则不支持；针对iphone手机，防伪【wěi】签或【huò】密封条【tiáo】撕毁则不支持【chí】七【qī】天无理由退货。综【zōng】合来看，淘宝和拼多多得5星，京东得4星。

平台主动介入：淘宝、京东需消费者提出申请

在消【xiāo】费者与商家发生售后【hòu】纠【jiū】纷时，往往需【xū】要平【píng】台介入处理，平【píng】台的主动性和处理效果，很大【dà】程度【dù】上影响着消费者【zhě】的体验感。毕竟一次不愉【yú】快的消费体验，就有可【kě】能会损失一名用【yòng】户。

评测团队发现，与拼多多商家交流售【shòu】后问【wèn】题时，若平台【tái】发现长时间沟【gōu】通仍无【wú】效果后【hòu】，会【huì】主动【dòng】跳出弹窗介入【rù】。而在淘宝和京东与商家发生纠纷时【shí】，则需消费者自己申请平台介入。

在是【shì】否有效解决【jué】方面，评【píng】测团队发【fā】现，拼【pīn】多多平【píng】台解决速度最快【kuài】，仅退款能够迅速到账；京东【dōng】客服的解决【jué】方案是上门换新，效率也【yě】比较高；淘宝平台【tái】介入后处理速度较【jiào】慢，消费【fèi】者【zhě】没有得到想要【yào】的结果，最后【hòu】在争取下收到了平台的补【bǔ】偿红包。

综合这两【liǎng】方面因素，得出【chū】最终评分：拼【pīn】多【duō】多5星，京东4星，淘宝3星。

网经社明显【xiǎn】感受到【dào】，整【zhěng】体而言，拼多多【duō】平【píng】台网购售后【hòu】服务体验相对较佳【jiā】。平台【tái】的主动介【jiè】入，或是退款，或【huò】是补偿优惠券，能及时解决消费者遇到的难【nán】题，化解矛【máo】盾【dùn】于萌芽阶段。

拼多多的处理方【fāng】式，奉行了《消费者权益【yì】保护法》《劳动法【fǎ】》立法宗【zōng】旨，即对偏“弱势”的消费者一方【fāng】采取一定倾斜、保【bǎo】护的原则，平【píng】台主【zhǔ】动介入后，消【xiāo】费者【zhě】可越过商家与【yǔ】平台直接沟通，消费者合【hé】理合规的售【shòu】后要【yào】求，会得到平台支持。

《三大零售电商售后【hòu】服务评测报告》显示，综合包【bāo】邮、价保【bǎo】服【fú】务、物流时效、支付方式【shì】、质保【bǎo】服【fú】务、退款时效【xiào】、七【qī】天无理【lǐ】由退货、平台【tái】主动介入【rù】等八项评测【cè】指【zhǐ】标，拼多多得4.75分，排名第一；京东得【dé】4.13分，排名第二；淘【táo】宝得4分，排在第三。

网经社电子商务研究中心特【tè】约研究【jiū】员、百联咨询创始人庄【zhuāng】帅【shuài】建议，服务已成为【wéi】电商平台竞争的关键【jiàn】部分【fèn】，各大平【píng】台被制定出服务政策后，更需【xū】要精细化【huà】地【dì】运营。如【rú】何不断【duàn】优化数字化的【de】消【xiāo】费环境，助【zhù】力激发消费潜力【lì】和经济【jì】发展，值得电商平台更【gèng】多地【dì】思考和探索。

文/草原全媒·正北方网记者马丽侠